Пожалуй, нет ни одной компании в России, которая бы не пострадала от Пандемии коронавируса COVID-2019 и введенной в связи с этим самоизоляции. В зависимости от сферы и специфики бизнеса спрос снизился до 100%.
В наиболее выгодном положении после введения самоизоляции и карантинных мер оказались, пожалуй, интернет-магазины и разнообразные онлайн-сервисы (ТВ-кинотеатры, платформы для обучения, CRM-системы для организации удаленной работы сотрудников и т.п.). Поскольку дистанционный формат работы для них привычен.
Однако и им также приходится адаптироваться под изменившиеся условия: усиливать мощности колл-центров, служб доставки и т.д.
Оффлайн-компаниям приходится в экстренном порядке усиливать свое присутствие в онлайн-среде: полностью или частично уходить в онлайн и дистанционное обслуживание.
В любом случае, наше взаимодействие с клиентами перешло в дистанционную форму – сайт, социальные сети, мессенджеры, email- и sms-рассылки.
О чем писать клиентам в период эпидемии?
- Обращение руководителя компании, гендиректора. От первого лица компании необходимо рассказать, как компания заботится о своих клиентах и сотрудниках, какие меры предпринимаются, заверить ваших клиентов, что все непременно пройдет, все будут живы и здоровы.
- Обеспечение безопасности в местах обслуживания и продаж. Расскажите о новом режиме работы, о том, как вы обеспечиваете меры безопасности на рабочих местах / в точках обслуживания: контроль температуры сотрудников, дезинфекция, маски, перчатки и т.д. Клиент должен быть уверен, что он в безопасности.
- Дистанционные и онлайн-сервисы. Сообщите о новых или дополнительных сервисах, которые могут быть полезны вашим клиентам в режиме самоизоляции дома:
- Видеоконсультации и дистанционные консультации. Консультации по телефону, email, в онлайн-чате, в Skype и других мессенджерах.
- Бесконтактная доставка. Безопасная доставка бесконтактным способом. А также это может быть более оперативная доставка, без выходных, увеличенный интервал времени и т.д.
- Онлайн-оплата. Подключите дополнительные способы оплаты, исключающие контакт с наличными деньгами.
- Бесплатная доставка образцов. Там, где для принятия решения о покупке требуется посмотреть вживую, пощупать, … предоставьте такую возможность клиенту, не выходя из дома.
- Расширенная гарантия. Увеличьте срок хранения заказа с пункте выдачи, а также стандартные сроки обмена и возврата товара.
- Акции и спецпредложения для поддержания спроса. Просто используйте ситуацию с коронавирусом как дополнительный инфоповод.
- Адаптация ваших предложений под специфику режима самоизоляции. Подумайте, чем занимаются (или хотели бы заняться) ваши клиенты дома. Что доставляет им удовольствие, а что может быть раздражает… И адаптируйте ваш продукт или услугу под их потребности.
А вот примеры email-рассылок:
Чем заняты ваши клиенты на самоизоляциии?
- Работа на удаленке. Многих перевели работать дистанционно. Помогите вашим клиентам организовать рабочее место, работу в непривычно-привычной домашней обстановке.
- Занятие фитнесом. Каждый с 1 января обещает себе начать заниматься фитнесом, худеть, накачать мышцы… Для тех, кто не начал 1 января, самоизоляция – это второй шанс.
- Саморазвитие. Ваши клиенты повышают квалификацию, учат языки, осваивают новую профессию.
- Развлечения дома. Весь досуг, который в обычное время был за пределами дома – кино, игры, кафе, встречи с друзьями – перешли в онлайн формат.
- Чтение. Больше времени дома – больше возможности прочесть литературу разных жанров.
- Приготовление еды, правильное питание. Кто-то решился научиться готовить, кто-то решил развить навыки, а кто-то меняет режим питания из-за вынужденного малоподвижного образа жизни.
- Уборка дома. Самоизоляция – отличный повод, наконец, навести порядок в доме
- Ремонт, перестановка, уют. Говорят, ремонт не заканчивается никогда. Так вот самоизоляция – это повод поставить точку в данном вопросе.
- Самоизоляция на даче. Возможность начать садово-огородные работы или организовать место для отдыха с газоном, бассейном и шашлыком.
- Тревога из-за ситуации вокруг COVID-19. Успокойте ваших подписчиков, расскажите, как правильно себя вести в текущих условиях. Какие средства защиты и дезинфекции использовать и как правильно их применять.
- Больше времени с семьей. Для кого-то это плюс: больше времени общаться, воспитывать детей. Для кого
- Ожидание лета. Конечно, все мы ждем окончания эпидемии, когда выйдем на улицы, сменим халаты на летнюю одежду и солнечные очки, сможем свободно гулять в парке, кататься на велосипедах и роликах; когда сможем, наконец, поехать на море…
Если нет того товара или услуги, которые можно адаптировать под карантинную специфику, просто используйте текущие потребности клиентов, как инфоповод для обращения. Например, предоставьте перечень полезных онлайн-сервисов или расскажите, как ваши сотрудники проводят дни самоизоляции.
Вот несколько примеров email-рассылок, как компании адаптируются под режим самоизоляции своих клиентов:
Как быть компаниям в тех сферах, где деятельность остановилась совсем?
Например, авиаперевозчикам, туроператорам и туристическим агентствам, гостиницам, кинотеатрам, центрам развлечений и т.д.
Пожалуй, самым верным решением в данной ситуации будет поддержание коммуникаций с вашими существующими клиентами (клиентской базой).
Хорошим примером является решение авиакомпании S7, которая начисляет мили своим клиентам за каждый день, проведенный дома. Механика проста: необходимо каждый день заходить на сайт авиакомпании и нажимать кнопку «Я сегодня дома». За каждый день самоизоляции компания S7 начисляет 100 миль.
Отличное решение с нескольких сторон:
- Во-первых, это забота о клиенте, призыв остаться дома, не подвергая себя и близких опасности
- Во-вторых, данная мера позволяет каждый день вспоминать клиенту о компании S7, чтобы не упустить бонусы (мили).
- В-третьих, после отмены карантинных мер ваши клиенты захотят потратить накопленные мили. А если не захотят, то с помощью email-рассылок и других инструментов маркетинга вы напомните им об этом.
Аналогичный прием использовала компания Эльдорадо, начисляющая за каждый день дома 50 бонусов на карту лояльности.
Нынешняя ситуация — это непростое испытание для бизнеса. И важно в этой ситуации продолжать работать, адаптироваться, взаимодействовать со своими клиентами. Эпидемия закончится, и клиенты вспомнят в первую очередь о тех компаниях, которые коммуницировали с ними в непростые времена.
Если вам нужна помощь в создании антивирусных email-рассылок, вы знаете, к кому можно обратиться 🙂